探析平板TV售后服务 保修非包修
3·15将至，记者就消费者投诉热点——平板电视售后服务，进行了探访。发现商家借混淆“包修”与“保修”概念忽悠消费者的现象突出，并且行业缺乏强制性售后服务标准，以致工商保护消费者无法可依。
“保修”非“包修”
一些平板电视厂家故意玩弄文字，将“包修”变“保修”，虽只一字之差，却让免费变成了收费。
记者从济南市工商局12315中心了解到，近年来，他们受理的涉及平板电视的咨询热线明显增加。据统计数字表明，涉及平板电视的消费受理量占电视总受理量的80%以上。从目前投诉情况看，许多消费者正是对“包修”和“保修”这两个概念没有区分，才很容易地被商家的承诺所迷惑。
投诉质询案例大体都是这样一个模式，消费者在购买平板电视时，商家做出三年五年甚至终身保修的承诺，可等到出现故障去维修时，却收到更换零部件及维修人工费用的清单，商家就会解释说“保修”并非“包修”。不少平板电视经营者正是利用二者的一字之差而在此问题上做文章，从维护自己的利益角度出发对这两词做出了不同的解释，给消费者造成对这两个概念理解上的混乱。
记者走访了济南的几个大家电卖场，对于自家平板电视的性能优势，导购员都是如数家珍、赞不绝口，但提到售后服务，却大都闪烁其词，对于“包修”与“保修”的解释更是五花八门。某著名家电品牌的导购员在记者的再三询问下，极不耐烦地给记者上课，“保修”就是上门服务，“包修”则只是一个概念，早就不用了。
12315工作人员解释说，事实上，包修是完全免费的，而保修是可以收费的，保修期内可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。
法规长期缺失
与平板电视售后服务问题的逐年提升相对应的是，国家关于平板电视三包法规却长期缺失。
记者了解到，我国1995年颁布实施的三包规定中普通CRT电视，整机“三包”期为1年，主要部件“三包”期为3年。但对于新时期迅速崛起的平板电视却没有涉及。因为平板电视关键部件并非是显像管，而三包规定中没有对平板电视的维修包括维修范围、维修价格、保修期限等做出明确界定，导致在售后维修中无法可依。因此，平板电视的售后服务目前一直是生产或者销售企业自己说了算，保修期限全凭厂家服务承诺，厂家不同，保修年限也不同，没有统一的标准，参差不齐。
省城市民刘小姐2006年国庆节花7999元购买一台32英寸的液晶电视，使用刚满一年，电视机出现了故障，厂家检测后答复显示屏无法修理，刘小姐希望更换一台，却被要求向厂家支付1200元的折旧费。刘小姐认为主要部件“三包”期为3年，于是投诉到12315，但由于无法可依，12315也爱莫能助，刘小姐只好掏折旧费更换了电视机。
目前消费者反映最多的问题，就是老的电视三包规定不适用平板电视，厂家自己制定的三包规定三包期太短、维修费用昂贵、退换货责任不明确等等。
非强制标准作用有多大？
面对平板电视售后服务无法可依的尴尬局面，中国电子视像行业协会于去年底组织制定了《平板电视机售后服务实施意见》，并在2007年12月1日正式实施。《实施意见》成为我国平板电视首个售后行业三包标准。
其主要内容为：等离子电视机整机包修一年，主要部件（显示光屏、屏驱动组件、屏逻辑组件）包修两年；液晶电视机整机包修一年，主要部件（显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件）包修两年；当等离子和液晶电视机产品质量出现问题时，七天之内包退，十五天之内包换等。
平板电视的行业规定出台后，很多消费者对“平板电视三包期限比普通电视短（整机1年，主要部件3年）”很不理解。对此，业内人士分析，一是平板电视中主要部件，比如面板的成本占整机成本八成以上，而很多厂家并不生产面板，导致零部件价格偏高；二是平板电视更新换代快，价格下调频繁，三包期限越长，风险越大，不利于行业发展。因此，该业内人士认为平板电视的三包期短一些也情有可原。
据了解，目前《实施意见》仍是行业自律性标准，还未上升为部门规章，并不是法律规范性文件。12315工作人员表示，标准的出台将为解决平板电视的消费纠纷提供相关依据，但是由于该《实施意见》是非强制性标准，12315的工作更多的是协调性质。他提醒消费者，在购买平板电视时，要详细了解所购产品的“三包”规定，尤其是主要部件的包修期限等，以便出现问题后，能及时维护自己的合法权益。
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